9月14日，东风汽车在武汉正式发布集团统一用户服务品牌“东风有信”。据盖世汽车及新华网报道，该品牌依托东风汽车自1969年成立至今累计积累的约6400万存量用户基础，通过打通VOC（用户声音）通道与整合全品牌服务网络，推动企业运营模式从产品导向向用户关系运营的结构性变化。
根据盖世汽车与新华网的公开信息，本次“东风有信”发布及首届用户生活节“乘风之旅”的核心运营指标可结构化拆解如下：
| 核心指标维度 | 具体数值/内容 | 对比参照/行业信号 |
|---|---|---|
| 存量用户基数 | 约6400万户 | 覆盖乘商全系品牌，为集团级直连平台提供高转化潜力流量池 |
| 参与共创代表数 | 240余名 | 跨品牌、跨圈层多维对话，样本量具备初步统计学代表性 |
| VOC收集通道 | “东风有信用户之声” | 相比传统单品牌分散收集，集团统一通道的反馈归集效率预计提升 |
| 权益触达周期 | 即日起至9月30日 | 面向全体存量老用户的回厂专属福利及增换购焕新权益，形成短期促活脉冲 |
| 服务品牌内涵维度 | 4个（承诺、信赖、约定、价值） | 涵盖乘用车情感陪伴与商用车效率提升双轨并行逻辑 |
| 后续IP活动规划 | 网球之约、赏樱季、汉马同行等 | 沟通机制常态化，拉长用户生命周期价值（LTV）触点 |
注：以上数据分别来源于盖世汽车（发布时间锚点为9月14日）与新华网，不同来源对活动启幕时间的表述存在差异，新华网记述“乘风之旅”于9月13日启幕，而盖世汽车聚焦于9月14日的品牌正式发布环节。两项回馈权益均明确以9月30日为节点。
从趋势形态观察，大型汽车集团推出统一用户服务品牌，反映出存量市场竞争下的结构性变化。东风汽车成立于1969年，经过数十年发展沉淀出约6400万的累计用户规模。在汽车市场由增量扩张转向存量博弈的背景下，这6400万用户构成了巨大的售后与复购基盘。“东风有信”将核心内涵划分为承诺、信赖、约定、价值四个维度，其中“价值”维度明确提出为乘用车家庭提供情感陪伴，同时助力商用车客户提升效率、创造收益。这种乘商并举的服务架构，说明其试图在全量用户中实现服务渗透率的横向拉齐。此外，“乘风之旅”被定义为全新用户服务IP的起点，后续规划的系列主题活动表明，单次活动的脉冲式曝光正让位于高频次、常态化的用户触达机制。
探究这一动作背后的驱动因素，需从量、价、结构三个维度进行归因分析。在“量”的层面，约6400万的累计用户是基本盘，但如何将历史销量转化为活跃的服务交互量是核心挑战。设立“东风有信用户之声”并打通VOC通道，本质上是提高有效数据的采集量，将分散在各子品牌的反馈集中处理。在“价”的层面，伴随品牌发布同步推出的两项回馈权益——9月30日前回厂享受专属福利以及针对老车主的增换购焕新专属权益，是通过降低服务门槛和置换成本来提升单客生命周期总价值（LTV）。在“结构”层面，东风汽车总经理、党委副书记冯长军与240余名来自乘商全系品牌的用户代表展开深度对话，议题覆盖科技体验、智驾表现、品牌出海、差异化发展及用车痛点。管理层直接介入听取意见并将反馈纳入产品迭代与服务优化的决策参考，说明企业内部的信息流转结构正在从自上而下的单向输出，转变为双向互通的网状结构。据新华网报道，东风汽车营销管理部副总经理高政浩在活动中发布了该服务品牌，进一步印证了营销与服务体系的协同整合。
映射至整个汽车行业，东风汽车发布“东风有信”释放了一个明确的行业信号：头部车企的竞争焦点正加速向后市场及用户全生命周期转移。当新车销售的边际利润受到挤压时，售后服务的标准化与品牌化成为新的利润蓄水池。东风汽车提出统一服务标准、整合全品牌服务网络，旨在消除多品牌矩阵下服务体验的方差。相较于行业内部分车企仅针对单一新能源子品牌建立独立服务体系的做法，东风选择在集团层面统筹乘商全系资源，这种模式的优势在于能够摊薄服务网络的建设成本，实现规模效应；但同时对底层IT系统的数据打通能力和跨部门协同效率提出了更高要求。结合新华网提及的9月14日举行的东风汽车第十届科技创新周开幕式，以及为期5天的科技成果展示，可以看出技术战略与用户服务理念正在形成闭环，技术成果需要通过统一的服务触点转化为用户可感知的实际权益。
下期关注要点：重点跟踪9月30日权益窗口期结束后，东风汽车存量用户的回厂率环比变化，以及“东风有信用户之声”通道收集到的VOC数据量与问题闭环解决率。同时，需观察其全品牌服务网络整合进度是否能在终端门店的服务满意度评分上体现出同比改善。